地元・テナントの特性を活かした
「現場密着型研修」で
商業施設全体のサービス力を向上

事例概要

 

業 種:

商業施設

企業名:

某不動産ディベロッパー

導入サービス:

[教育・研修]

課 題:

都市再開発に備え、商業施設全体の価値を上げる

サービス力のステップアップ

再開発が続く大都市に位置し、環境変化に備え、より高いサービスレベルの提供による施設全体の価値向上を目指すクライアント。そこには、テナントごとの提供サービスの差という複合商業施設特有の課題があった。

導入効果:

地域営業所との協働によるきめ細かい研修で

施設全体のサービス力を改善

店舗の枠を超えて互いの接客術を学び合い、地域営業所との連携でエリア特性や地元顧客の傾向を掴んだことにより、施設全体のサービス力をレベルアップ。サービス改善に取り組むポジティブな連帯感を施設全体に広げ、研修後も成長を続ける土壌づくりに成功。

導入の背景

環境変化を見据え、より地域で愛される商業施設として

スタッフの接客スキルをワンランクアップする必要性 

クライアント企業さまは、数十のショップ・レストランからなる商業施設。多くの交通網が交錯する大都市の好立地で、50年以上にわたって地域を代表する施設として地元の方々に愛されており、すでに安定した実績と知名度をお持ちでした。 しかし、このエリアは、近年に大規模な再開発や交通機関の開通が予定され、来たる環境変化に備える必要がありました。そのような背景から、クライント企業さまでは「エリアの変化をチャンスと捉えられるようにスタッフのサービス力を底上げし、新たな顧客開拓につなげたい」とのご希望がありました。

お客さまの予想を上回る提案で心をつかむ

“一歩踏み込んだ接客”に課題 

前年度に各テナントを対象にしたサービスの覆面調査を実施したところ、お客さまへの適切な声かけや買い物の目的・用途を聞くといった接客の基本はおおむね合格点でした。一方で「心理想像力・会話力」「ライフスタイル意識」といった一歩踏み込んだ接客・コミュニケーションからお客さまの心理や使用場面、生活場面を推測する力には課題が見られました。またショップごとに異なる経営・接客方針により、接客の強み・弱みにも差があるという多数の店舗が入店する複合商業施設ゆえの現実もあり、通り一遍の研修では「施設全体での総合力を上げる」目的を達成できない可能性がありました。

画像

導入したソリューション

ショップの壁を越えて、施設のお客さまを理解する研修を提案。

「ファシリテーション型研修」と「地元を学び直す研修」でダブルアプローチ 

現状分析の結果、総合力向上のためには「サービススキル」と「顧客への理解力」の二つの改善が必要と判断しました。まず、サービススキルを磨くために「店舗ごとにサービスが異なる」ことを逆に利点ととらえ、店舗同士が互いの接客術を披露し学びあうファシリテーション型の研修を導入しました。参加テナントは同業他社から扱う商材・顧客層がまるで違う異業種まで多種多様で、接客を立体的に学ぶにはうってつけでした。現場こそ最良の教科書と考え、研修は各店の接客方法や顧客とのコミュニケーションでの気づきなどのディスカッションを通じて、互いに学び合うように構成しました。また、地元にある当社営業所による当該エリアの地域やお客さま特性についてもレクチャーを行い、顧客の背景をより深く理解できるようにサポート。スタッフにとって身近な地元・現場を教材にすることで、興味と実践意欲を喚起する「地元密着型」「現場密着型」の研修内容を意識しました。

導入後の成果

「あたりまえ」のなかに見つけた自店の魅力と改善の可能性。

施設全体に前向きな風が吹いた。 

日々行っている自店の接客術やコミュニケーションを披露し、各店が抱える課題や悩みを共有する研修は「接客の棚卸」になりました。これまで近くにいながらも知る機会のなかった他店の接客を学んだことで刺激をうけ、接客の視野も知識も拡大。気づきや学びを得る一方で、あたりまえに行っていた接客が他店から賞賛の対象になることも多く、自店の魅力を再発見する機会にもなりました。
ともするとマンネリ化しがちな毎日の接客に新たな気づきを得て、各店が活性化し、その結果、施設全体としてワンランク上のサービスレベルに向かうことができました。また研修でうまれた店舗の壁を超えた連帯感から、コミュニケーションと情報共有が活発になり、今後さらなるサービス向上が期待できる土壌を施設全体に醸成できました。

今回施設全体を巻き込んでサービス力向上が達成できた要因

---継続的な関係性による顧客理解により、現状の課題を的確に捉えられたこと
----「店舗の多様性」という、施設の総合力向上の妨げになっていた要因を、逆に強みにした研修プログラムが構築できたこと
----他店の接客法を知ることで、自店の接客の特長や改善点に気づくことができたこと
----自店で「あたりまえ」に考えていた接客術を、他店から評価されることで、スタッフが自店の強みを再発見できたこと
----研修での学びの効果を顧客の反応や売り上げによって実感できたことがモチベーションアップにつながったこと
----ショップ間の垣根が取り払われ、施設全体での仲間意識が芽生えたこと
などが相乗効果を生み出しました。

施設側からの一方的な研修ではなく、地域営業所とも連携した、現場に立脚した効果的な内容を提供することにより、施設全体のサービス向上につなげることができました。また研修によりテナント各店の成長への意欲を喚起し、クライアント企業の今後一層の発展に寄与できたと考えます。

 

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