組織で一丸となった
サービスイメージの共有
接客のプロによる研修を通じて、クライアント企業さまの次なる成長を支える

事例概要

 

業 種:

スポーツ施設企画・運営

企業名:

スポーツ施設を全国展開するA社

導入サービス:

[教育・研修]

課 題:

競合企業との差別化と事業拡大につながるサービスレベルの底上げ・平準化

参入が続く競合企業との差別化と会員の退会防止策として不可欠な接客サービス。しかし、急速な事業展開に際し、従来の教育体制ではきめ細かく対応できなくなった結果、店舗や個人ごとにサービスレベルが不均等に。

導入効果:

階層ごとに異なる課題にアプローチし、お客さま目線で行動できるスタッフの育成に成功。研修成果が組織全体に波及し一体感を創出 。

店舗マネージャーとアルバイト従業員を対象にした研修で、日々店舗で向き合うお客さまの目線や気持ちを意識して行動できるマインドが醸成された。また、それが波及効果となり、組織全体のサービスレベルの向上に結び付いた。

導入の背景

既存の教育体系ではカバーしきれなくなったスタッフ教育。

サービスの質を各店舗・個々人の資質に依存する急成長企業ならではの課題。 

日本初のビジネスモデルで注目を集め、短期間で全国に数百店舗を展開する企業へと急成長を遂げたクライアント企業さま。事業拡大にともない積極的な採用を行い、従業員数も急増。拡大した企業規模と多様化した従業員に対して、従来の教育体制では適切な指導が行き届かない一面が表出し、フランチャイジーの運営方針やスタッフの資質や意欲によってサービスのクオリティにばらつきが目立ってきていました。成長戦略を取り続ける中で、同じブランドの各店舗でお客さまの体験価値に差が生じる現状は成長を阻害すると考え、本部主導でスタッフのサービスレベルの底上げ・平準化を実現したいというご希望がありました。

競争が激化するフィットネス業界で、顧客の心を掴み続ける施策の必要性 

より効果的な研修を提供するためにヒアリングを重ねてクライアントの課題を深掘りすると、危機感の背景にはフィットネス業界をとりまく環境の変化がありました。市場に後発の同業他社が増加し、現在の会員の退会を防ぐことは喫緊の課題でした。そのためには「顧客の心を掴んで離さない店頭でのサービス」を実践し、差別化を図らなくてはなりませんでした。健康維持や自己改革、自己成長などポジティブな動機からフィットネスに通う会員に向けて、より高い満足を提供するには何をすべきか。分析の結果、「高い期待感を持った会員の方々に対しておもてなしの心で対応し、顧客の目的実現を力強くサポートできるスタッフの育成」と目指す方向が見えてきました。企業ビジョンや自分たちが社会に果たせる役割、お客さまに喜びをもたらすサービスイメージ。以前の規模では共有できていたはずのマインドを、現在のスタッフに根づかせ自信と意欲を育てる教育プログラムづくりに着手しました。

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導入したソリューション

ステージごとに異なる課題を解決し、

全体のサービスレベル向上に寄与する「階層別研修」を実施

 

クレームのメカニズムと対処法を学ぶ「クレーム対応セミナー」 

現場でのトラブルといえば会員からの「クレーム」。苦手意識をもつスタッフも多く士気低下につながるうえ、対応いかんで会員の退会に直結しかねず、クレーム対処は健全な店舗運営の鍵のひとつです。そこで店舗の責任者であるマネージャーの皆さまを対象に「クレーム対応セミナー」を開催しました。クレームのメカニズム、顧客心理の動き方、有効な対処方法など事例を通して実践的にレクチャーしました。

 

ここで働く意味とチームへの貢献意識をもたらす

「マインドセット+傾聴スキル研修」

 

社員に比べると離職率が高く、業務への熱量も低い傾向にあったアルバイト従業員の皆さま。アルバイトであっても、企業の一員としての自覚を育み、「働くこと」に対しての意識改革をもたらすマインドセット研修を実施しました。 研修では企業ビジョンを改めて共有し、クライアント企業の一員として働く重要性や意義を、より伝わりやすい言葉を選んで理解に繋げました。その後、店舗での顧客接点に役立つように、顧客のご要望を聞き出し、ご期待に応える「傾聴スキル研修」を行い、積極的なサービスマインドを育てていきました。

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導入後の成果

社員・アルバイトを問わずサービスに対する意識が向上。毎日の店舗運営に
実践的に生かされ、会員の皆さまに喜ばれる店舗づくりに繋がる。

 

店舗をまとめるマネージャーの皆さまは、これまで「想定外・怖い」と考えていたクレームを「対処可能な想定内の課題」と捉え直しました。自分の手で解決できると自信を得たことで、顧客対応力に改善が見られ、店舗マネジメントにも余裕をもって取り組めるようになりました。
また、会員と近い距離で接することが多いアルバイトスタッフでは、企業の中での自身の存在意義が明確となったことで、企業の一員としての仕事への誇りと責任感が芽生え、現場でのサービス提供に前向きな姿勢が見られるようになりました。
この研修でもたらされた意識変革は、研修を受けていないスタッフにも波及しました。チーム全体で、お客さまのニーズを自らキャッチしようという姿勢に変わり、お客さまから好意的な反応が得られると、さらにスタッフのモチベーションが向上するという好循環がうまれました。結果的に来店頻度も向上し、お客さまのご期待に応える店舗の実現へと歩を進めました。

今回の研修がクライアントに貢献できた要因は、

 

-----クライアントへのヒアリングにより、依頼の背景にある、業界の動向やクライアントが描く未来の理想像をつかめたこと
-----スタッフの立場ごとに異なる課題を理解し、それに対応した研修プログラムを組み解決に繋げたこと
-----顧客目線で物事をとらえる視点を身につけ、心の通ったコミュニケーションとは何かを学んだこと
-----企業ビジョンとスタッフ一人ひとりの存在意義をリンクさせながら共有したことで、組織の一員である自覚が芽生えたこと
などが有効に働きました。

研修を通して、スタッフの皆さまが自らの仕事に意義を見出し、日々の業務や顧客対応に積極的な姿勢で臨むポジティブな環境づくりができたことは、これからさらなる成長を目指すクライアントにとって飛躍の原動力になることでしょう。

 

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