スタッフ全員が「球団の顔」である
自覚をもち、接客の最前線で
球場全体のおもてなし向上に貢献

事例概要

業　種：

球場インフォメーション

企業名：

在京球場

導入サービス：

［アウトソーシング］

課　題：

来場者へのジャンル横断的なトータルサービス提供力の育成と
スタッフ個々人のサービスクオリティばらつき防止

来場者に応じて多岐にわたる顧客応対が求められる「球場」で質の高いおもてなしの提供には、サービスクオリティと柔軟性が求められる。そのためには、サービスレベルの平準化とともに球場内の各部署間の連携精度の向上など、複数の課題が存在した。

導入効果：

クライアント企業の年間最優秀サービススタッフが

当社スタッフより選出。

課題を踏まえ、当社が構築した教育・運営体制で、球団の顔ともいえる受付業務を担当。全社レベルでおもてなし力アップが推進されるなか、クライアントの年間最優秀サービススタッフの一人に当社のメンバーが選ばれた。

導入の背景

日々状況が変わる球場で、唯一無二のおもてなしを提供できる人財がほしい

「来場者へのおもてなしの推進」を全社プロジェクトとして立ち上げ、より良いサービスを提供できる球団を目指していたクライアント。実際に球場を訪れるお客さまと、直接、顔をあわせて接する球場の受付スタッフは、その対応いかんでは球団のイメージを左右しかねない、いわば「球団の顔」。そのため、「おもてなしとは何か」を理解して積極的に実践できる当社のスタッフを受付に配置し、他球団にはない唯一無二のおもてなしや心地よさを提供してほしい。そのような期待を受けて、球場カスタマーセンターとVIP席の受付業務全般を、当社で請け負うこととなりました。

的確な判断力と上質なホスピタリティが安定的に求められる現場

球場受付といっても、その内容は様々です。会場内の各種ご案内や誘導はもちろんのこと、球団や野球、施設等に関する詳細な知識、試合スケジュールはもちろん、球場内外で行われるイベントやファンクラブ等の最新情報の確認、各種機器の操作、迷子等……。お客さまから不意に投げかけられる質問に応え、突発的に生じるトラブルに臨機応変に対応し、さらにお客さまにご満足いただかなくてはなりません。スタッフ一人ひとりに高度で柔軟な対応力が求められる一方で、個々人の対応や能力に大きな差があっては、球団の顔としての務めを果たすことはできません。「高いおもてなし力を、全スタッフが発揮できること」をミッションとし、チームとしてのクオリティをいかに上げ、どう保つかを考える必要がありました。

導入したソリューション

ポジティブなコミュニケーション体制の構築と

スタッフのモチベーションが上がる環境作り

教育研修体制の拡充をはかり、全スタッフが活躍できる環境を整える

ご来場のお客さまに満足いただけるサービスを安定的に提供するためには、「知識・情報を習得する仕組みづくり」と「サービススタッフの恒常的なモチベーションアップ」を核にした業務構築が重要でした。
まずは、教育研修体制の拡充に注力。現場には、経験豊富な管理者を配置し、新人も安心して働けるフォロー体制が整った環境を作りました。新人採用時には、教育担当者と現場管理者が協力して、接客対応や端末操作をはじめとする基礎知識を身に付ける研修を丁寧に実施。またOJTを兼ねてシーズン開始前のオープン戦も研修の場として活用しました。実際に現場に立ち、球場とお客さまの空気を感じながら実業務を行うことで経験値を高め、現場での気づきは随時フィードバックし、着実に実力を培っていきました。その結果、シーズン開幕時にはトップギアでの運営ができる準備が整い、高いパフォーマンスを発揮することができました。

“報・連・相”をルーティンに組み込み、情報共有格差を徹底防止

多くの人が集うシーズン中の球場は一日たりとも同じ日はありません。日々必要な情報を、報告・連絡・相談して案内担当のクルー全員で共有することは、より良いサービスを提供するために欠かせません。しかし球場運営は、複数部署で支えられているため、過去には、情報伝達がうまくいかなかったケースも見受けられました。
そのため、ルーティンである全体朝礼と各担当管理者同士の打ち合わせを有効活用。担当業務の壁を超えた各種情報の共有連携を強固にし、管理者が球場全体の情報を一気通貫で把握。その情報は、球団担当者も交えたチームでの朝礼や終礼で、現場を担うメンバーへ共有を徹底しました。一日に二度、管理者と現場スタッフが相互的に「報・連・相」を行って、チーム内の密なコミュニケーションを習慣づけ、メンバー全員が日々万全の体制で案内業務に臨める体制を作りました。
また、情報はミーティングだけで得られるものではなく「すべてが情報収集・共有の場」との認識をスタッフに周知。例えば、館内巡回の移動時もその機会と捉え、出会うお客さまには積極的にお声掛けを励行。お客さまとのダイレクトなコミュニケーションを通じて接客の喜びや醍醐味を体験することでスタッフのやる気を喚起し、心の通ったおもてなしの実践へと繋げていきました。

導入後の成果

当社スタッフが年間最優秀スタッフに。

質の高いサービスを広げて、球場全体のおもてなし向上に貢献。

球場の受付業務担当チームとして、日々サービス向上に努めた結果、年間最優秀スタッフとして当社スタッフが表彰されました。これは球団社長を筆頭に、選手までを巻き込んだ「球団全体でおもてなしの向上に取り組む」というクライアントの強い姿勢を体現したプロジェクトの一環です。球場内で働く全従業員を対象に、ひと月ごとに選出される優れた接客を行ったスタッフ、シーズン合計約60名の中から、年間で最もサービスが優秀なスタッフ３名のうちの1人に選ばれたのです。シーズン終了後、球団の一大イベントである「ファン感謝デー」で紹介いただき、受賞スタッフは集まったファンの皆さま、球場関係者の方々より温かな拍手を浴びました。毎日の小さなおもてなしの積み重ねが大きく実を結び、今後とも球団が目指す「唯一無二のおもてなしの提供」の実現に寄与していきたいとの思いを、チーム一同強くしました。

今回の受賞に繋がった要因

-----「お客さまへの接客・対応で思い出に残る空間づくり」をキーワードに、

　　おもてなし向上の実現をめざすクライアント企業のビジョンを深く理解したこと
-----スタッフ全員が球場業務内容を体得できるよう、計画を立てて教育したこと
-----おもてなしのプロである当社の観点から現場の問題点を洗い出すことで、

　　情報伝達の壁や共有格差など、構造の改善点に気づき実践したこと
-----球場で起こる日々の事柄を「おもてなし改善のヒント」ととらえ、

　　常により良いおもてなしを追求したこと　　　　　　などが有効に働いた結果です。

クライアント企業のビジョンを単に共有しただけでなく、深掘りを重ね、そこに当社のおもてなしのプロの視点をプラスして業務を構築。質の高いサービスで差別化を図ろうとしていたクライアント企業のニーズにお応えできた事例をご紹介しました。