～プレミア感のある空間の創設～
人財採用、教育をワンストップで提供することでくつろぎの場を作り上げることが可能に

事例概要

業　種：

百貨店業

企業名：

都内大手百貨店

導入サービス：

[人財派遣]＋[教育研修]

課　題：

ロイヤルティの高いお客さまに対し、新たな価値提供の空間としてのサロンを作りたいが、運営に求められる業務やフローが不明確であった。また、オープンまでのタイトなスケジュールの中で、サロンの雰囲気に合った人財の採用が思うように進めることが出来なかった。

導入効果：

元客室乗務員など豊富な接客経験をもつスタッフを採用。採用後、想定できるシチュエーションに対しての対応方法なども盛り込んだ研修を実施。

採用から研修までを一体で行ったことで責任感の高いチームを醸成することができ、統一感のある高いレベルの接客でくつろぎの空間を提供することができた。

導入の背景

生活感度の高いお客さまに対して、新たな価値提供の空間を作りたい

◆これまでの百貨店にない新たな空間を創造するための大きなハードル

一般的な百貨店内のお得意さま専用サロンとは一線を画すため、百貨店カラーを抑えた「やすらぎ空間の演出」をすることが最大のミッションでした。百貨店内にありながら、あえてモノを販売しない空間とは、既存のフロアとは全く異なる空間デザインの設計、インテリアのコーディネート、お客さまへの接遇など、あらゆる面で百貨店のノウハウだけでは解決できない大きな課題になっていました。

◆適切な運営オペレーション構築に対する課題

来場されたお客さまへのご案内や受付、問い合わせはコンシェルジュが担当し、さらにお客さまへの快適な空間とやすらぎの時間を提供するため、お飲み物やお茶菓子などのメインに行うサービススタッフを配置する予定でした。

そこで、百貨店内の人員確保に加えて、百貨店サービスとは異なる接遇スキルが必要となっていました。

新規採用をするにも求められるレベルのスタッフを採用することはスケジュールが決まっている中で時間的にも難しい状況でした。

導入したソリューション

顧客視点に立った、採用×教育をカスタマイズ

◆新たな空間を演出するための人財確保

空間演出のために必要なスタッフを事前に担当者へヒアリングし、必要とされるスキルや過去の職務経験、要員構成を明確にして採用活動を行いました。そこで、元客室乗務員や接客サービスの経験者などを採用しました。また、勤務スタイルもフルタイムだけに限らず、週2、3日の勤務者も採用することで、柔軟に働くことのできる環境を整えました。

◆クライアントの課題に応じたオーダーメイドの教育コンテンツ

お客さまへくつろぎの空間を提供するためには、高い接遇スキルが求められます。そのためには、人財教育も型にはまった段階的なものではなく、お客さまにとっての居心地良さをシーンごと想定し、独自の教育プログラムを作成しました。一か月間にわたり、当社インストラクターによる事前研修やOJTなどを集中的に行うことで、スタッフ全体のスキルが向上し、オープニングの日を迎えることができました。

導入後の成果

個人のスキルや経験を活かして時代の変化に対応する充実の教育制度

◆明確な人物像による採用で過去のキャリアをさらに活かした

通常の採用における業務内容や働く環境を伝えるだけでなく、新設されるラウンジのビジョンなどを明確に伝えたことがスタッフの高いモチベーションにつながっています。過去の経験職種やスキルを業務のなかで活かしさらなるキャリアアップを意識しています。

◆時代のニーズに合わせて継続できる教育プログラムの活用

時代のニーズはより速いスピードで変化しています。お客さまに対しても画一的なサービスではなく、お客さまのニーズや状況に合わせたサービスを提供することがの求められています。ベースとなる教育があれば、たとえイレギュラーな状況が起こったとしても、すぐに変化への対応ができます。今後も時代の変化に対応できる教育体制を提供していきます。

◆顧客の期待に応えるための進化するサービスレベル

一組のお客さまに対して、コンシェルジュとサービススタッフが関わるオペレーションでは、スタッフ同士の情報伝達が重要となります。そのためには、コミュニケーションはもちろん、互いの課題に対してセクションを超えた解決方法が求められます。採用から研修までを一体で行ったことで責任感の高いチームを醸成できました。また、お客さまに対する姿勢も統一でき、高いレベルの接客を提供しています。

今回のクライアントに貢献できた要因

働き方改革の一環で、オフィスカジュアルを取り入れる企業が増えています。

一方、長年スーツや制服に慣れた人にとっては毎朝の衣装選びに戸惑うこともあるのではないでしょうか。

好感を持たれるオフィスカジュアルや職場でのファッションの注意点について、百貨店ファッション部門でマネージャー経験のある担当者がアドバイスをさせていただき、社員の皆様が楽しみながらお読みいただける社内報の企画特集にしたことで効果が高まりました。