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クレーム対応メールに必要なコツと例文

クレーム対応メールに必要なコツと例文

お客さまへの商品の販売やサービスの提供をしている現場ではしばしばクレームのメールを受け取ることがあります。クレーム対応をすることが現場のスタッフに求められますが、そもそもクレームやクレーム対応とは何なのでしょうか。その内容を理解した上で、具体的にクレーム対応メールを書く上でのコツや例文を確認してみましょう。

クレーム対応とは

お客さまからクレームを受けて対応しなければならないという状況に置かれたときに困らないようにするには、そもそもクレームやクレーム対応の意味が何なのかを理解しておくことが重要です。クレームとは商品を購入したりサービスを利用したりしたお客さまからの改善要求を指しています。こんな不満があったから改善して欲しい、商品に不具合があったから交換して欲しい、サービスを受けてから問題が生じたので適切な対応をして欲しいといった要求が代表例です。直接店舗で店員にクレームを伝えるという場合もありますが、電話をかけてきたり、メールを送ってきたりすることもあります。

このようなクレームを受けて適切な対応をすることがクレーム対応です。どんな対応をするのかはケースバイケースですが、単純にお客さまの言い分を受け入れるわけではありません。明らかな不備があった場合には丁寧に謝って償いをすることになるでしょう。しかし、お客さまの要求が理不尽な場合にはお客さまの気分を害さないようにしつつ、ご納得いただき引き下がってもらえるようにするのが基本です。場合によっては改善提案に対して代替案を出して折り合いをつけることもあります。場面に応じて最善の対応方法を考えて対処することが求められるのがクレーム対応です。

メールのクレーム対応に必要なコツ

メールにおけるクレーム対応では押さえておきたいコツがあります。どんなことが必要なのかを項目ごとに確認してみましょう。

言葉の選び方に注意する

メールでは証拠が残るので口頭で対応するときよりも言葉の選び方に注意することが大切です。お客さまの気に障らないようにするのが重要と考え、敬語の使い方に気を払うだけでなく、冷たい印象を与えないように言葉を選びましょう。

メールの返信は原則として24時間以内

クレームを伝えたお客さまのストレスができるだけ大きくならないうちに返信をするのがクレーム対応に成功するためのコツです。原則として24時間以内には返信するようにしましょう。どうしてもまとまった内容のメールを書く時間がない場合には、端的に返事をしてあらためて連絡をすることを伝えるのも良い方法です。

過去のクレーム履歴を調べて対応する

過去のクレーム対応の履歴を調べてメールに何を書くべきかを考えるのも効果的な対策です。同じクレームがあったならその内容を参考のすることができます。また、同じ人から同じクレームがあったときにはより丁寧な対応をしなければならないと判断できるでしょう。

文面を読み返してから送信する

クレーム対応メールは必ず読み返してから送信するのも肝心です。クレームのメールをいただいた場合、お客さまは些細なことにも敏感になっていることがほとんどです。変換ミスなどがあるだけでも憤りを覚えることがあるので細心の注意を払ってメールを完成させましょう。誤字などを自動的にエラー表示してくれるソフトを使って文章を書くようにすると些細なミスを減らせます。

クレーム対応メールの例文

クレーム対応メールは例文を知っているとスピーディーな対応ができます。参考になるような汎用性のある例文を対個人向け、対企業向けの二通り紹介します。

対個人向けの例文

○○様

平素より弊社をご利用くださいましてありがとうございます。
○○株式会社の○○と申します。

この度は弊社の取扱商品に不備があり、不快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。
○○様からご指摘をいただいたように、品質管理の体制を確認し、再発がないように努めていく所存です。

本件について誠に申し訳ございませんでした。
今後もご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

株式会社○○ ○○担当
○○

対企業向けの例文

○○株式会社○○課
○○様

いつもお世話になっております。株式会社○○の○○です。
この度は弊社の○○が訪問した際、無礼を重ねてしまいまして申し訳ございませんでした。
今後、このような不快な思いをさせることがないよう○○には厳重に注意をいたしました。
○○様からいただいた貴重なご意見をもとに弊社の社員教育も徹底していきたいと存じます。

この度は多大なご迷惑をおかけしたことをあらためてお詫びいたします。
取り急ぎの連絡とさせていただきますが、今後ともお付き合いのほどよろしくお願い申し上げます。

株式会社○○ ○○課
○○

お客さま視点でクレーム対応

クレーム対応はお客さまに対して個別に適切なお詫びをして納得してもらうのが肝心です。適当なやり方をして乗り切ろうと思うとかえってお客さまの不満が大きくなってしまうリスクがあります。クレーム対応メールは証拠が残るので一字一句に気をつけて送る、可能な限りスピーディーに返信するといったようにお客さま視点で丁寧に対応するように心がけましょう。

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