接客中に不手際があった場合、普通は相手に対して謝罪をしますが、「理想的な謝罪」について考えたことはありますか。理想的な謝罪が出来るということは、接客業を行う上でも大切なポイントです。謝罪にも色々な方法がありますが、1番相手に反省の気持ちが伝わる謝罪はどういったものなのか例を挙げて説明します。

理想的な謝罪とはそもそもどんなもの？

そもそも「謝罪」とは、自分の不手際や誤りを認め、反省の気持ちを表して行うものです。そして、謝罪の1番の目的は、相手に許してもらうことです。謝罪をする際は、この謝罪自体の意味と目的をしっかりと理解した上で行うことが大切です。心がこもっていない謝罪は、きちんとした形式に則っていても意味がありませんし、相手に気持ちが伝わらず許してもらいにくくなります。上手な謝罪とは、よりスムーズに目的である、相手に許してもらうということが達成される謝罪です。それゆえ、丁寧できちんとした形式に則った上で、心を込めた謝罪が理想的であると言えます。

許してもらえない下手、NGな謝り方の理由を知ろう

よくやってしまいがちなのが、「小さな声でぼそぼそと謝ること」です。相手が怒っていたり、傷ついていたりすれば、萎縮してしまい、声が小さくなるのも当然です。しかし、自分が心から反省しているということを伝えるためには、相手が聞き取りやすいように話すことが大切です。謝罪の気持ちを伝えようとする姿勢を見せるだけでも、反省の気持ちが伝わります。小さな声でぼそぼそと謝罪をすると、ふてくされているように見えてしまい、反省していると思われにくくなってしまいます。自分の不手際を許してもらうためには、相手に気持ちを伝えようとする姿勢を持つようにすると良いです。

そしてもう1つ、謝罪の仕方としてNGなのは「言い訳をすること」です。最初に謝罪の言葉を言ってから、つい言い訳を口にしてしまう人も多いですが、これだとせっかくのお詫びの言葉も台無しになってしまいます。言い訳をすると、相手には謝る気がない、反省していないと捉えられてしまい、相手の怒りを増幅させてしまうことにも繋がりかねません。また、自分では言い訳をしているつもりがなくても、相手には言い訳に聞こえてしまうこともあるので注意が必要です。例えば、会社や店の方針で相手が怒っている場合、会社でこう決まっているからなどといったことを言ってしまうと、相手には自分の不手際を正当化しようとする言い訳に聞こえてしまいます。無自覚に言ってしまうことが多く、難しいかもしれませんが「しかし」や「〜ですが」というような「逆説」に当たる言葉は、相手にどう思われるか一度考えて発言すると良いです。

理想的な謝罪の仕方

まずは、手を止めて相手の方を見て、相手に不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをします。それから、相手の話をしっかり聞きます。その際、何が原因であったのかを聞き漏らさないように気をつけます。また、相づちを打ったり、相手の言葉を反復したりして、一生懸命話を聞いているという姿勢を見せることもポイントです。話を聞いている間によそ見をしたり、腕や足を組んだりしてはいけません。真剣な顔で、背筋を伸ばした状態のままで聞くようにしましょう。そして、相手が話している間は決して弁明や反論をしないようにします。

相手の話を聞き終わったら、相手の立場や心情を考えてもう一度謝罪します。このとき、感情的にカッとなったり言葉遣いが崩れたりしないようにしましょう。あくまでも冷静に対応することが必要です。声が小さかったり、聞き取りづらかったりすると、相手を余計に不快な思いにさせてしまうことがあるので、落ち着いて話すようにします。また、一次対応として初めに対応する場合は、相手に不快な思いをさせたということに対してのみ謝ると良いです。自分に非があることとないことの区別をしっかりつけることが大切になるからです。

最後に、迷惑をかけたことに対して誠意を持った対応をします。相手の要望に対して、なるべく迅速にかつ丁寧に対応することが大切です。また、その場での解決が難しい場合は、代替案を出すなどして相手に納得してもらえるようにします。自分だけでは解決できないという場合には、責任者を呼んで対応してもらったり、確認を取ったりすることも必要になります。誠意を持って、なるべく早く対応できるように動く姿は、相手から反省していると見られやすいので、冷静に落ち着いて対応するようにしましょう。