サービス業など実際にコミュニケーションを取ることが多い仕事で求められる「接遇マナー」。接客業に就いていても、基礎や基本が抜けている、本質的な部分がよくわからないという人もいるのではないでしょうか。そこで今回は、接遇マナーの5つの原則や接客との違い、場面別における事例など、接遇に関する基礎・基本を解説します。

接遇マナー5原則とは

接遇マナーには5つの原則があり、人間関係の構築やサービス業などにおいて重要なポイントとなります。5つの原則が具体的にどのようなものなのか解説します。

挨拶

挨拶は相手と初めに交わすコミュニケーションです。明るく爽やかな挨拶することで、相手に好印象を与える効果に期待できます。好印象を与えられれば、次の会話や交渉へも上手くつなげられます。接遇においては、業種・職種や対応する人に合わせて、挨拶の仕方を変えることが大切です。

身だしなみ

身だしなみとは、第三者に配慮して身につけるものを選ぶことです。周囲の環境や場面などTPOに合わせた服・アクセサリーを身につける必要があります。身だしなみを整える際は、周囲に合わせることだけでなく、清潔感についても注意しましょう。清潔感があることで相手に不快感を与えず、好印象を与えることができます。接遇における身だしなみで気をつけなければならないのは、「おしゃれ」と混同しないことです。おしゃれは自分目線で好きな服やアクセサリーを身につけることなので、相手目線で考えられる身だしなみとは異なります。

表情

表情は相手に第一印象を与えるポイントの1つです。接しやすく話しやすい表情を心がけることで、親しみやすいという印象を与えられます。表情を作るうえで大切なのは笑顔です。口角を上げ、視線を合わせて笑顔を作ることで、親しみやすい表情となります。無理やり作った笑顔は自分が無理をしていることが相手に伝わってしまうので、普段から鏡の前などで練習しておきましょう。

言葉遣い

接遇における言葉遣いは敬語が基本です。しかし、対応する相手の年齢や立場などによって正しい言葉遣いは変わってきます。さらに、業種によっても言葉遣いは違ってくるので、自分の役割も考えて話すことが重要です

態度

態度とは、自分の立ち居振る舞いのことを指します。相手を威圧せず、心地よい距離を保ちながら品の良い立ち居振る舞いをすることが大切です。具体的には、話す相手に対して顔と身体を正対し、綺麗な姿勢を保つことで、印象の良い態度になります。

接遇と接客はどう違う？

接客とはいわゆる“スキル”であり、接遇とは“マインド”に該当する項目であると解釈されています。接客するというのはお客さまが売場で持つ課題に対してのソリューションを提供することや、解決の支援を適切にできるようになるスキルだと言えます。比較して接遇はお客さまが売場で受け取るその空間の心地よさの醸成を目的とした、販売員や接客するスタッフがもつ1人1人のマインドであると考えています。つまり接客と接遇に優劣の関係性はなく、どのようなマインドをもってスキルを活かすのかということを認識することが大切だと考えています。

場面ごとの接遇のポイント事例

飲食店の場合、オーダー待ちをしているお客さんがいないかどうか常に目を配り、店員を探している人がいればすぐに駆けつけます。さらに、オーダーを受ける際は、膝を床につけると清潔さに欠けてしまうため、低姿勢でしゃがんだ状態を維持します。販売業では、商品の受け渡しを両手で行う、お釣りを渡すときは片手を添えるなどの行為が接遇のポイントです。感謝の気持ちを表現するため、店のドア付近までお見送りをするといった行動も販売業の接遇となっています。

また、ホテルにおける接遇では、身だしなみが重要なポイントです。髪は肩にかからない、髪留めは黒や紺など目立たない色を使う、爪は短く切り揃えるなどが挙げられます。はマニキュアを使用する場合は、色にも気を配り、薄いピンクか透明を使用することが多いです。介護業界でも接遇は重要で、特に挨拶や言葉遣いは気をつけなければなりません。挨拶をする際は相手の目を見て、わかりやすい口調で声を出します。言葉遣いは専門用語や流行言葉を使用せず、丁寧で親しみやすさを心がけます。

接遇は相手の心に寄り添うことが大切

接遇マナーには5つの原則がありますが、これらの原則をただ覚えるだけでは不十分です。実際に行動に移し、どのようなおもてなしが相手に適切なのかどうかを知る必要があります。さらに、マニュアル的に原則を守るだけではなく、接客との違いや、相手の心に寄り添えているかどうかなども意識して、接遇を実戦してみましょう。

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