接客をする人なら、正しい接客マナーを知っておく必要がありますよね。基本的な接客マナーを学んで実践することで、お客さま満足の向上の第一歩を踏み出すことができるでしょう。ここからは、現場で使える「接客7大用語」「必要な心構え」「接客マナーのNG行為」をご紹介します。正しい接客マナーを身につけて、お客さまに喜んでもらえるサービスを提供しましょう。

接客マナーの基本、7大用語とは

接客7大用語とは、お客さまに使用する基本的な挨拶です。接客業に携わるのであれば、必ず覚えておきたい接客マナーの基本となります。接客7大用語をきちんと使いこなすことができたら、お客さまにとって気持ちの良い接客ができるでしょう。接客7大用語は、下記7つのフレーズです。

• いらっしゃいませ
• 少々お待ちください
• かしこまりました
• お待たせいたしました
• 申し訳ございません
• 恐れ入ります
• ありがとうございました

「いらっしゃいませ」は、お客さまをお店に迎え入れる時の言葉です。来店への感謝の気持ちを込めて挨拶しましょう。「少々お待ちください」は、お客さまをお待たせする時やその場から離れる時に使用するフレーズです。「少々お待ちくださいませ」「少々お待ちいただけますでしょうか」も同様に使用できます。お待たせして申し訳ないという気持ちを込めて言いましょう。「かしこまりました」は、何かを頼まれた時に使います。「わかりました」「了解しました」という言い回しは適切ではありません。

「お待たせいたしました」は、料理などを提供する時にも使うことができる言葉です。待ち時間が短くても、必ず「お待たせしました」と声をかけると、丁寧な接客だという印象を持ってもらえるはずです。「申し訳ございません」は、迷惑や不便をかけた時に使う謝罪の言葉です。「すみません」は誠意が伝わりにくいので、避けた方が良いでしょう。

「恐れ入ります」では、お客さまに何かお願いする時に使用します。何か頼みごとをしたい場合、「恐れ入りますが」というフレーズから話を進めます。また、感謝や申し訳ない気持ちを伝えるフレーズでもあります。例えば、お客さまに褒められた時などに「恐れ入ります」と返答します。そして、感謝は接客の基本です。特に退店時「ありがとうございました」は、心を込めて言いましょう。お客さまが帰られる際は、どんなに忙しくても感謝の言葉は忘れないようにしましょう。

接客7大用語は、ただ覚えておくだけでは意味はありません。大切さを知っているにも関わらず、使いこなしていない人も多いのではないでしょうか。覚えたフレーズは、日々の業務の中で実際に使ってみましょう。仕事の中できちんと使えているかどうか、今一度自分自身の接客内容を見直してみてください。

接客マナーに必要な心構え

お客さまと接する上で、接客マナーに関する必要な心構えがあります。まず笑顔での明るい挨拶は、接客マナーの基本です。挨拶でお店の印象が変わります。「いらっしゃいませ」と笑顔でお出迎えをして、必ず「ありがとうございました」とお見送りをしましょう。また、接客では清潔感のある格好を心がけてください。他人を不快にさせない身だしなみは非常に大切になります。おしゃれやトレンド感を意識するのではなく、世代を問わず好感を持ってもらえる外見が良いでしょう。

接客のルールは一つではないということを、心に留めておきましょう。相手の話に耳を傾けると、何を求めているかを把握できます。例えば、お客さまの中には、話しかけて欲しい人もいれば、話しかけられたくない人もいます。一人一人のニーズに合わせて、それぞれのお客さまが必要としている接客を目指しましょう。お客さまの言葉や行動から、好き嫌いの傾向を見極めてください。

接客マナーでやってはいけない
NGな内容とは

接客マナーでやってはいけない行動があります。まず7大用語を使わないのは、NG行為に繋がります。お客さまをお待たせても「お待たせしました」と言わない、下を向いて無愛想に「いらっしゃいませ」と伝えるなど、接客マナーに反する行為はお客さまの満足度を下げてしまいます。また、ボサボサの髪や長い爪、強めの香水の匂いなど、不快感を与える身だしなみもしてはいけません。

さらに、接客の際には、表情に気をつけましょう。「いらっしゃいませ」は笑顔で言い、クレームの時は不快な思いをされ、申し訳ないという気持ちが伝わるよう、表情や態度であらわしましょう。また、お店のルールに固執しすぎるのはいけません。上司に相談したり考えたりせず、お客さまの要望にすぐ「できません」というのは避けましょう。何が代わりにできるのかを伝えるだけでも、お客さまは自分のためにやってくれたと感じてくれるはずです。

正しい接客マナーを身につけましょう

基本的な接客マナーを身につけることで、お客さまに満足してもらえる接客を目指しましょう。マニュアル通りに接客マナーを行うだけでは、お客さまに心から喜んでもらえません。接客マナーを身につけた上で、お客さまへの心遣いを忘れないようにしてください。また、独学や現場で学ぶ以外に、講師の方から学べるセミナーへの参加などもおすすめします。接客について勉強し、おもてなし力の向上に繋げてくださいね。

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