「接客」は接客業において、店舗の評価に影響するほど重要なものです。そのため、お客さまが満足する接客ができているか気になるところでしょう。しかし、そもそも接客が何かをしっかり理解せずに店頭に立っていませんか。ここでは、接客の意味や心得、NG例を紹介します。知識をつければ接客の質が上がり、お客さまの満足度アップにも繋がるでしょう。

そもそも接客とは

接客とは、「お客さまに接すること」です。お客さまへの対応を表した言葉なので、迎えるだけでは接客とはいえません。訪ねてきたお客さまを、もてなす姿勢や態度などが接客といえます。例えば、旅館の接客であれば訪れたお客さまが滞在する間、快適に過ごせるようにお手伝いすることです。満足してもらえる接客ができれば、リピーター獲得などお客さまとのより良い関係性が生まれることでしょう。また、接客するうえで必ず身につけなければいけないのが接客マナーです。接客マナーを知っているかどうかで、相手に与える印象が大きく変わってきます。そのため、いい接客ができるかどうかは、接客マナーにかかっています。接客マナーは、言葉遣いや身だしなみなど、ある程度基準化したものはありますが正解はありません。何を求めているのか、お客さまの立場になって考え喜ばれる接客を目指しましょう。

接客の心得とポイント

接客業において、接客の質はサービス全体に大きく影響します。接客の質を上げるにはポイントを抑えることが大切です。接客の心得は以下のポイントを特に意識しておきましょう。

笑顔

接客をするときの表情は、お客さまに満足してもらうためには重要なポイントです。人が相手を見るとき、最初に目がいくのは顔と言われています。そのため、顔の表情で相手の第一印象が決まります。お客さまに接するとき、笑顔と真顔では相手に与える印象は大きく変わります。真顔では相手に機嫌が悪いと思われ、不愉快な気分にさせることもあります。しかし、笑顔の人を見て嫌な気分になる人はいないでしょう。接客は、お客さまが気持ちよくなるように常に笑顔でいることを心掛けましょう。

言葉遣い

接客において言葉遣いは、お客さまを不快な気持ちにさせないために重要なポイントです。もし、タメ口で接客されたら、嫌な気分になるどころか怒る人もいます。言葉一つで、気分を良くすることも不快な気持ちにさせることもできるのです。接客するときの言葉遣いには、基本となる接客用語があります。5大接客用語や7大接客用語などがあり、まずは、接客用語が自然に出てくるようになることが接客の基本です。また、「恐れ入りますが」などのクッション言葉を使えていないスタッフがいますが、クッション言葉があるだけで印象が大きく異なります。接客用語が自然に出てくるようになったら、クッション言葉にも気を使うと理想の言葉遣いに近づくでしょう。

身だしなみ

身だしなみは、社会人なら最低限整えるものです。店舗スタッフなら、なおさら気をつかう必要があります。身だしなみに気を使うことは、お客さまを不快な気持ちにさせないために大変重要なことです。見た目がだらしなかったり汚かったりする店員に接客をされて、嬉しいお客さまはいないでしょう。身だしなみは、その店の「格」を表すものでもあり、有名な店舗ほど整えているものです。高級ホテルや百貨店はもちろん、コンビニやファーストフードのユニフォームなどもわかりやすいでしょう。高級ホテルなどは髪型も決まっているところが多く、男性はオールバックやサイド分け、女性はショートヘアーなら耳を出し、ロングヘアならまとめるようにしています。ここまで徹底して気を使っていることからも、接客における身だしなみの重要性がわかるでしょう。

接客をするときの身だしなみは、ファッションとは違い、自分の気に入ったものを着ても意味がありません。あくまで身だしなみは「お客さまを不快な気持ちにさせない」ことが目的です。お客さまにいい印象を与える、清潔感のある身だしなみを心がけましょう。

距離感（パーソナルスペースに言及）

パーソナルスペースは、人に近づかれて不快に感じる距離のことで、対人距離ともいいます。人は、恋人や家族なら気になりませんが、他人が近づきすぎると不快に思う傾向にあります。そのため、接客のときは近づき過ぎないことが大切です。ただし、遠すぎるのも明らかに不自然なので、近過ぎず遠過ぎず、一定の距離を保つことが重要です。最後の一押しをするときなどお客さまと距離を詰めたいときは、正面からではなく横からそっと近づくようにしましょう。

接客でNGとなること

接客には、お客さまを不快な気持ちにさせるNG接客があります。中でも多いのがフレンドリーすぎる接客です。自分では良かれと思って、知らずにやってしまっている人もいるでしょう。しかし、フレンドリーさは人それぞれ基準が異なるため、ただ失礼なだけの接客になってしまいます。子どもがお客さまでも、最低限の言葉遣いは意識した方がいいでしょう。また、スタッフ同士で会話をするときは注意が必要です。接客業は常にお客さまを第一に考えるのが仕事。スタッフ同士の会話に夢中になり、お客さまへの対応が遅れるなどはあってはいけません。

そして、接客をするときは否定的な言葉遣いもNGです。お客さまの「できますか」「ありますか」の問いに対し「できません」「ありません」などの言葉は使ってはいけません。お客さまに満足してもらうには、用意できなくても代替案を提案するなど誠意ある対応が必要です。

正しい接客マナーで
ワンランク上の接客を目指す

お客さまに接することを意味する「接客」。何においても、お客さまに不快感を与えないことが重要です。常に笑顔を忘れずに、身だしなみや言葉遣いなど正しい接客マナーを意識しましょう。また、NG接客になってしまうため自分の基準で接客をしてはいけません。お客さまが不快に思わないか、何を求めているかを考え、満足してもらえる接客を目指しましょう。

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