お客さまを相手に仕事をしていると接客という言葉がよく飛び交います。接客マナーを学んでから現場に立つことも多く、基本ができていないとお客さまに失礼になってしまうこともあるでしょう。ただ、接客という言葉の意味を本当に理解しているでしょうか。お客さまを相手に仕事をする人が知っておきたい接客のイロハを紹介します。

接客のもつ本来の意味とは

接客とは何かについて理解するために、まずは字義的な意味について確認しておきましょう。接客は「客に接する」と書く熟語で、客をもてなすこと、客に応対すること、客を接待することといった形で言い換えることができます。訪ねてきた人に適切な対応を取るという意味を持っているのが接客です。一般的にはお客さまに対してサービスをするという姿勢が接客には求められているのが実態です。

接客と接遇の違い

接客と同じような言葉に接遇という言葉がありますが、その意味の違いを理解しているでしょうか。字義的な意味を踏まえて、この二つの言葉が対比されたときにそれぞれがどんな意味合いを持つのかを確認しておきましょう。

接客

接客は極端に言えば訪れた人に適切な対応をするという意味合いになり、一般的に求められている対応ができれば良いと捉えることもできます。接客業の現場ではマニュアル化が進められていて、お客さまが来店したときには「いらっしゃいませ」と言う、お店を出て行くときには買い物をしたかどうかにかかわらず「ありがとうございました。またお越し下さいませ。」と言う、といったことが決まっている場合がほとんどです。クレームへの対応の仕方や、案内を求められたときの応じ方なども細かくマニュアルになっていることが多いでしょう。

お客さまに満足していただくために適切な支援をするというのが接客の基本になっています。そのため、アルバイトやパートの人も多い接客の現場ではマニュアルにすることで誰もがすぐに適切な対応をできるようにしているのです。基本的には均質的な対応を想定している場合が多くなっています。

接遇

接遇の遇という文字にはもてなすという意味があります。つまり、接遇は相手に接してもてなすという意味合いがある言葉です。そこから派生して態度や言葉遣いなどのようにもてなすための技術や、心を込めてもてなす立ち振る舞いのことを指すようになっています。基本的には個別対応をすることでよりお客さまの満足度を高めるようにするのが接遇です。マニュアルに従って一辺倒な対応をするのではなく、このお客さまはどんなことを期待しているのか、何を不満に思っているのかを個々に考え、満足してくれるように適切な対応をするマインドが接遇なのです。

接客の心得

このような接客と接遇の違いについて理解すると、お客さまへのサービスをする接客業で働く人にとって接客と接遇の両方が大切であるということがわかるでしょう。接客の心得として最も重要なのはお客さまが第一だということです。一辺倒な対応をしていると不満を抱いてしまうお客さまも出てくることは否めません。具体的にどんな接客が好ましく、どんな接客が問題を引き起こすかを確認してみましょう。

例えば、「この商品を取り扱っていますか？」と聞かれたとしましょう。自社で取り扱いのない商品であっても「こちらでは取り扱っておりません」だけで終わらせるのではなく、他の店舗の商品をご案内したり、お客さまと一緒に探してあげるなどお客さまの立場に立った対応が大切です。気をつけなければならないことは「担当者を呼んで参りますので少々お待ち下さい」と言ってすぐにその場を離れてしまい長い時間お客さまをお待たせしまうことです。お客さまとしてはすぐに知りたいのに、待たされた挙句に商品の取り扱いがないと言われるのではないかとストレスを抱えることになってしまうでしょう。

このような接遇力はすぐに身につけられるものではありませんが、お客さまが何をして欲しいかを考えて対応できるように努力するのは大切です。取り扱っている商品やサービスについての十分な知識をつけるのはその基本です。正しい知識を付けるだけでなく、お客さま視点でどんな点を気にかけるのかを考え、商品やサービスの詳細を学んでいくのが良質な接客対応ができるようになることにつながります。言葉遣いや態度などに気を払うことも大切ですが、提供する商品やサービスについても詳しくなるように努力することがさらに重要です。

接遇という観点で接客に取り組もう

接客は字義的にはお客さまに対して適切な対応を取れれば良いという意味を持ちますが、それでは本当に満足してもらうことはできません。真理までしっかりと考えて個別対応をすることを心がけ、商品やサービスについての十分な知識をつけましょう。それがお客さまの期待を越えることができれば接客に感動してもらえるようになるでしょう。

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