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ビジネスマナー研修では何をする? その目的やメリットなど

ビジネスマナー研修では何をする? その目的やメリットなど

第一印象は3秒で決まるといいます。ビジネスの現場では、お客さまに与える第一印象が、その後話を聞いてもらえるか、商品を気に入ってもらえるかを左右します。最悪の場合、取引中止や、企業イメージの低下にまでつながってしまうでしょう。身だしなみ、挨拶の仕方、言葉遣い、電話対応、メールの書き方など、ビジネスマナーは社会人としての第一歩。しっかり身につけておくと第一印象もアップします。

最近ではビジネスマナー研修を「おもてなし」のプロに実施してもらいたいという企業も多いです。それでは、ビジネスマナー研修にはどのようなメリットがあり、実際どのようなことを行うのでしょうか。ビジネスマナー研修について解説します。

今回、ビジネスマナー研修についての解説をするのは……

株式会社三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ
ビジネスマナー研修担当者

「ビジネスマナーはテクニックを覚えるだけでなく、それによって相手に与える印象をイメージすることが大切です」

ビジネスマナー研修を受ける目的は何?
業種や立場ごとにも異なる

ビジネスマナーは、社会人として信頼を得るためのマナーであり、相手の信頼を得て、ビジネスの業績につなげていくことが目的です。新入社員を対象に行うことが8割ですが、中には役職者からも研修の要望があります。

当社、三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズにご依頼が多いのは、販売に限らず顧客接点のある業種です。お客さまに実際に対応する際に社会人の基礎としてビジネスマナーは必須ですし、その上におもてなしの接客マナーやクレーム対応などをプラスしていく、という流れでのご依頼も多いです。
建設・不動産業であれば、入札の場面や役所できちんと対応して信頼を勝ち取るためにビジネスマナーが必要であったり、流通・外食産業であれば、ビジネスマナーと接客の研修をセットでご依頼されたり、業種によってニーズもさまざま。当社ではヒアリングをして、その会社にあった研修内容にカスタマイズも行なっています。

ビジネスマナー研修の目的はさまざま

また、社内での厳しい指導や、ストレートに注意することはなかなか難しいので、一般常識的な基礎部分、ビジネスマナーは外注して、その業種に寄ったところ、専門的なところは自社で教えるというパターンも多いです。
最近では、マナーに関して自由なイメージであった外資系企業やIT系企業からの依頼も増えていますし、ベンチャー企業が規模拡大にともないビジネスマナー研修を必要とするケースもあります。

新入社員がビジネスマナー研修を受ける理由

多くの企業が入社時の社員研修として、ビジネスマナー研修を導入しています。
ビジネスマナーは普遍的なもので、挨拶の仕方、身だしなみ、言葉遣いなど、やることは変わりません。しかし、今は「これが常識だからこうしなさい」は通用しません。「笑顔が大切ですから笑顔でいましょうね」では、若い世代からはすぐに「どうしてですか?」「その背景は?メリットは?」と声が上がってきます。非常に合理的で、やる意味がないならやりたくない時代。ビジネスマナーもテクニックを教えるだけでなく、なぜ笑顔が大事なのか、相手が笑顔でいると自分はどう感じるか、視点を変えながら「自分ごと」として体験して落とし込んで、本質的なマナーを身につけてもらう必要があります。
常に、自分が相手にどう映っているのか、自分がどう見られたいのか、を意識して実践できるようになることがビジネスにおいて重要です。

役職者がビジネスマナー研修を受ける理由

ビジネスマナー研修といえば新人研修の定番というイメージですが、ベテランの役職者クラスにもビジネスマナーのアップデートは必要です。好感を持たれる着こなし、所作、コミュニケーションの仕方の必要性は、何も新人社員に限ったことではありません。
「正しいビジネスマナーを再確認したい」「お客さまをおもてなしするにあたって基本をもう一度押さえておきたい」という役職者の方々の声も少なくありません。
また、中途採用者や外国人社員など、違う文化で仕事をしてきた方々ともビジネスマナーのすり合わせをしたい、というケースもあります。

ビジネスマナー研修はどこに頼み、
何をお願いすればいいのか

ビジネスマナー研修を自社で行う場合、コストがかからず、自社の仕事に必要な部分だけに絞って教えることができますが、ビジネスマナーをきちんと教えられる人も少なく、研修の内容を充実させるのは難しいというデメリットがあります。
外部にビジネスマナー研修を依頼する場合、費用はかかりますが、プロに頼むことで、わかりやすく正しい知識が身につき、また研修が始まるまでの準備に手間がかからないというメリットもあります。

一般的なビジネスマナー研修の方法は、大きく分けて2パターン。
企業ごとに適切なカリキュラムを提供してくれる講師派遣型と、決められた会場で他社と一緒に行われる公開研修があります。
研修を行っているところも人材派遣会社系からホテル系、航空会社系、百貨店系などさまざまあり、それぞれに特徴や強みがあります。費用面だけでなく、自社の求める研修内容やレベルに合わせて、ビジネスマナー研修の依頼先を検討しましょう。

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズを選ぶメリット

当社、三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズにもビジネスマナー研修をご依頼いただけます。三越・伊勢丹という百貨店を母体としているので、現場で実際に起きた事例やエビデンスが豊富であること、実際に百貨店でおもてなしやサービスを体感できるので、研修のレベル感がイメージしやすいのが特徴です。

また、豊富な事例をもとにお客さま目線でのロールプレイを交えて研修を進めていくので、「自分ごと」として理解を深め、マナーが身につきやすいというメリットもあります。

ビジネスマナー研修の
プログラムとその目的

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズでは、ビジネスマナー研修のサービス内容を紹介しつつ、まずはニーズをヒアリングし、お客さまの業務フローに合わせてどの部分を厚くするかなど、研修先に合わせて研修内容の設計・提案を行なっています。また、ビジネスマナー研修のみならず接遇研修やクレーム対応研修なども合わせてカスタマイズすることも可能です。

ビジネスマナー研修の基本メニュー

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズのビジネスマナー研修では、三越、伊勢丹で大切にしてきたお客さまに寄り添う姿勢「おもてなしの心」を基軸に、接客・接遇のマナーを教えていきます。では、実際に研修ではどのようなことを行うのか、3時間研修をもとにみていきましょう。

研修メニュー名 内容
好印象を与える身だしなみ 好印象を与える身だしなみ 顔や髪、手・爪、靴・足元、服装、アクセサリーなどの項目ごとに、ご自身で普段気をつけていること、もしくはこうあるべきだということを各自に3分程度で記入してもらい、それを共有していきます。
笑顔の挨拶 笑顔の挨拶 ペアになり、いつもの笑顔をスマホで撮影。額にしわを寄せない、口角を上げる、目を細めない、上の前歯を見せる、など正しい笑顔のポイントを確認してトレーニングします。再度スマホで撮影してビフォーアフターを比較します。
社会人としての所作 社会人としての所作 名刺交換の仕方、ペンをお渡しする時の指先、書類や商品のお渡しの仕方、来客対応時の表情・立ち位置など、細かくポイントを説明しながらロールプレイングでトレーニングしていきます。
言葉遣い 言葉遣い 尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分け、間違えやすい事例や否定文を肯定文で言い換える方法、「クッション言葉」など、好感を持たれる言葉遣いを練習していきます。
電話対応 電話対応 電話の受け方、かけ方、切り方のポイントをおさえ、さまざまなシチュエーション例も紹介。最後にペアでロールプレイングをし、お互いに言葉の印象をチェックします。

ビジネスマナー研修における研修手法
(講義、トレーニングなど)

ビジネスマナー研修では、講義だけでなく、トレーニングやロールプレイングなどを組み合わせて、「学び」を体感させていく方法が有効です。いくつかの研修方法を組み合わせることで確かなマナーが身につきます。講義でしっかりとマナーの意味と考え方を学び、トレーニングを通して、今の自分のレベルやビフォーアフターを体感。ロールプレイングでは、さらに理解が深まります。

研修手法 内容
講義 講義 ビジネスマナーの基本的な知識を学びます。お客さま目線での細かなポイントを挙げながら、なぜそれが必要なのか、マナーの意味や考え方も伝えていきます。
トレーニング トレーニング 笑顔やお辞儀の角度、立ち姿、所作など、講義だけでは伝わりにくいカリキュラムは、実際にトレーニングを通してポイントの理解を深めます。
ロールプレイング ロールプレイング 電話応対や名刺交換など、実際にやってみることで理解が深まるカリキュラムについては、ペアでロールプレイングを行います。相手に自分がどう映っているのかを確認し合います。

どのように成長できるのか?
ビジネスマナー研修のメリットと効果

ビジネスマナー研修を受けた多くの方が、成長を実感できたと言います。 一番多いのは、所作が変わったという感想です。例えば、商品の紹介の仕方ひとつでも、自社の商品の価値を上げるために、お客さまに対してすべき所作があります。ご案内の指先、お辞儀の角度、ショッピングバッグの渡し方、お客さまにお渡しする書類は揃えてお渡しすることなど、一つ一つは小さなことですが、マナーの積み重ねが信頼となり、売り上げや来店者数が増えたと反響をいただくことも珍しくありません。当社の研修は最終的に受講者に行動変容していただくことを目的にしていますので、研修を受けて少しでも変わったと言っていただけると嬉しいです。

社会人として、相手から信頼を得るためのビジネスマナー。身だしなみ、話し方、振る舞い方……それらがきちんとしていると信頼につながり、評価が上がり、さらには業績にもつながっていきます。ビジネスを円滑に進めていくために、ビジネスマナーは重要なスキルです。

ビジネスマナーとは、相手の立場になって考える、いわば相手に対する思いやり。
ビジネスマナーを身につけることで、ビジネスを円滑に進められるだけでなく、社会人としての信頼、評価、業績にもつながってきます。マナーとは「おもてなしの心」。その本質を理解することは、受講者を何倍にも成長させてくれ、必ずやビジネスシーンで強い味方となってくれることでしょう。ぜひビジネスマナー研修の受講や所属先での実施をご検討ください。

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズの
研修を受けた方の声

  • 参加型で1つのことに対して全員で考え、協力して目の前の問題を解決しようとする環境があり良かったです。内容や例が実体験に則しており、明日からすぐに実践できることも多く学ぶことができました。

    (病院・医療業A社/事務・受付部門)

  • ロールプレイをすることで自分自身が体感することができ、理解度が深まりました。また、講師の方が実際の店舗に来店した時の事象を挙げて説明してくれた内容も説得力がありました。

    (サービス業B社/店頭スタッフ部門)

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